HDE Customers Care（メール配信数 - 約16万通）
| 日本旅行がメール配信システムの刷新を決めた4つの理由 |
-- 今回、日本旅行では、4年間使い続けた自社制作のメール配信システムをやめて、HDE Customers Careに切り替えていただいています。システムを刷新することになった理由は何だったのでしょうか？
顧客満足向上のための全社的なOne to One施策の中で、メルマガ配信においても、1) Web上のパーソナライゼーション展開との連動、2) HTMLメール配信、3) 高速配信、4) 個人情報保護法対応、などの要件が浮上してきたのですが、自前で制作した旧システムではそれらの要件を満たせませんでした。これがシステム切り替えを決めた理由です。
-- 各々の理由についてご説明いただけるでしょうか？
旅行は、お客様ごとに好みがハッキリ分かれる商品なので、情報提供もOne to Oneで行う必要があります。そこでWebサイトの方を「マイページ」という形でパーソナライゼーションに対応させました。そうなるとメルマガの方もそれに連動しなければなりません。しかし従来の自前システムは単なる「メール配信システム」であり、Webとの連動は不可能だったので、これは切り替えるしかないなと。続いて、「HTMLメールへの対応」ですが、これは旅行という商品の特性を考えれば、やはりメールは、単調なテキストメールよりも、華やかな写真つきのHTMLの方が購買意欲を刺激します。これも従来システムでは対応が不可能でした。
-- 理由3の「配信スピードの改善」については具体的にどのような事でしょうか？
以前の自前のシステムでは、一時間当たり5000通ぐらいしか配信できませんでした。当時はそれでも何とかなりましたが、その後、会員が激増してきたので、そのスピードでは追いつかなくなってきました。やはり自前システムでは構造的に限界があったようです。
-- 『構造的限界』と言いますと？
自前メール配信システムの場合、結局のところ、1台のメールサーバに対して、アドレスリストをグルグル廻して配信していくような仕組みです。この場合、エラーメールも同じサーバで受けるので、どうしてもスピードが下がります。一方、HDE Customers Careの方は、独自のノウハウで、送信と受信（エラーメール）を別プロセスで処理する仕組みになっているとのこと。なるほど送受信が別プロセスであるなら高速のはずです。さすがに専門で作っているパッケージ製品は違うなと感心しました。
-- 現在のメール配信数はどのぐらいでしょうか？
2005年6月現在で、16万通ぐらいです。これを自前システムで、1時間5000通のスピードで配信すると、実に32時間を要することになります。会員数は今後も増え続けると予測されるので、将来を見越したシステム体制が必要でした。
-- 理由4の「セキュリティ対応」については？
大量のお客様データを扱う以上、個人情報保護法に耐えうるセキュリティ強度が必要になります。この場合、自前システムに自分たちで手を加えてセキュリティを強化するよりは、そのような対応があらかじめ実現されているパッケージソフトを導入する事の方が現実的に思えたのです。
| HDE Customers Careが選ばれる決め手となった3つのポイント |
-- ここまででメール配信システム刷新の理由が分かりました。続いて製品選定ですが、この時は何社ぐらいを比較検討したのでしょうか？
HDEを含めて、都合4社を比較しました。最初の段階で、1) 非ASP型（インストール型）であること、2) カスタマイズ、作りこみが可能であること、の2つの条件を規準に、色々な製品を調査しました。その結果、4社が残ったのです。
-- その4社に対し絞込みをかけていくわけですが、その際は何を基準にしたのでしょうか？
「その製品が日本旅行の要求仕様を満たしているかどうか」、「導入実績は十分か」、「サポート体制その他の体制がしっかりしているかどうか」という3点がポイントとなりました。
-- 1つめのポイント「日本旅行の要求仕様を満たしているかどうか」については、HDE Customers Careはいかがでしたでしょうか？
4製品いずれにもそれぞれの特色がありましたが、弊社の要件をバランスよく満たしていたという基準においては、HDE Customers Careが最も優秀でした。イメージ的に説明すると、弊社が求める要件について◎○△×で評価したとして、HDE Customers Careは×がつくことがありませんでした。あらゆる項目にバランスよく対応していたのです。
-- 「導入実績は十分か」という点については？
今回は日本旅行の顧客データベースとの接続というインテグレーション作業が発生するプロジェクトだったので、パッケージとしての導入実績だけでなく、インテグレーション実績があるかどうかもチェックしました。この点においても、HDEには信頼に値する実績がありました。
-- インテグレーションの内容はどのようなものだったのでしょうか？
大雑把には以下のような物です。- 日本旅行は、本社の他、北海道、東北、東日本、中部、西日本、九州の6営業本部に分かれている。各拠点は、本社の顧客データベースにアクセスしてメール配信を行う。新たに導入するメール配信システムは、この顧客DBに接続する。
- いつ誰にどんなメールを配信するかというマーケティング領域については、各営業本部の裁量に任せる。顧客の属性別、嗜好別等の絞込みは各支店から自由に行ってよい。
- ただし顧客情報を扱う以上、セキュリティ強度は十分に確保しなければならない。
- 各営業本部は自分の地区の顧客DBにしかアクセスできない仕組みにする。北海道営業本部がアクセスできるのは北海道版を希望する顧客データのみ。他の地区のデータにアクセスできてはならない。
- メールアドレスや氏名などの顧客情報そのものは各営業本部に見えてはならない。各営業本部では、顧客の絞込みやメール配信は行ってもよいが、顧客情報そのものを閲覧することはできてはならない。
―― これはセキュリティ重視型のインテグレーション作業なので、しっかりした技術と体制を備えた会社とでないと、怖くて任せられません。弊社としても、慎重にチェックしました。
-- この点でのHDEへの評価はいかがでしょうか？
比較4社の中で最も優れておりました。HDEの営業・SE担当者は、今述べたセキュリティまわりの要件や、マイページWebとの連携など、技術的な内容についても、テキパキと対応してくださり、信頼がおけました。結局、4社の中で、HDEの担当者とのミーティングがいちばん回数も多く、また中身も濃かったと思います。こうした流れの中で、HDEの比較優位が次第に明確になってきたこともあり、最終的にHDE Customers Careの採用を決めるに至りました。
| インテグレーション作業におけるHDEへの3つの評価 |
-- そうして採用が決定した後、HDEとの共同インテグレーション作業が始まったわけですが、この作業におけるHDEへの評価はいかがでしょうか？
期待以上の仕事をしてくださったと思います。まず事前のダンドリが良かったと思います。先に述べたとおり、最初の段階から技術的な会話を交わし、それを通じてシステム完成形のイメージは共有できていたので、実作業の段階では、後はその共通認識に基づいて、淡々と作業することができました。途中、想定外の事も起きましたが、それに対しても迅速・確実に対応していただけました。また、開発作業中は、HDEの技術者集団としての質の高さに感心させられることも多々ありました。
-- どういう点でそのようなご評価がいただけたのでしょうか？
1) イレギュラー対応の速さ、2) ドキュメントの充実、3) サポート体制、この3点に感心いたしました。―― まずポイント1のイレギュラー対応ですが、開発中に不測の事態が起きた時でも、スクリプトを組むなどして、常に素早く対応していただきました。その迅速さには、技術者集団としてのプライドが感じられました。またドキュメントについても、詳細仕様が記述された「使えるドキュメント」が整備されていたことに感心しました。サポートについても、常にシステマチックに淀みなく対応していただく事ができ、会社としての体制の確かさを感じることができました。
| HDE Customers Careを実際に使ってみての5つの感想 |
-- HDE Customers Careを実際に使ってみての評価はいかがでしょうか？
非常に満足しております。良いと思う点を箇条書きで述べるとすれば以下の5つでしょうか。- ユーザーインタフェースがわかりやすい
これは、さすがにグッドデザイン賞を受賞するだけのことはあります。 - 拡張性が高い
ちょっとした事なら、いちいちカスタマイズしてもらわなくても、管理画面を通じて、ほとんどの現場要件に対応できます。柔軟性と拡張性に優れていると思います。 - 安定性が高い
これまで、HDE Customers Careに起因するトラブルはまったく起きておりません。配信スピードについてもカタログ公称値に近い値が出ており、確実性、堅牢性を感じています。 - エラーメール処理
メルマガ配信の場合、エラーメール処理が重要ですが、HDE Customers Careは、この処理のロジックが非常に緻密にできています。おかげでエラーメールについては我々はほとんど意識することなく、「HDE Customers Care任せ」にできており、大変助かっています。 - 運用のしやすさ
先ほどのエラーメール処理の話もそうですが、HDE Customers Careの場合、最初に一度設定しておけば、後は放っておいてOKという事が多く、非常に運用しやすいシステムだと思います。
-- マーケティング面での効果はいかがでしょうか？
かつての自前システムの頃に比べ、クリック率が数倍に向上しています。HDE Customers Careにより、ターゲット配信とHMTLメール配信が可能になったことが原因だろうと推測しています。
-- 最後にHDE Customers Careの今後についてご要望をいただけますでしょうか？
現在は動作も非常に安定しており、HDEを選んで本当に良かったと思います。今後は、今の安定性や運用のしやすさはそのままに、HDEならではの技術やノウハウを生かす形で、どんどんバージョンアップしてほしいと思います。技術者集団のHDEなら、きっとこちらが思いもよらないような凄い機能をつけてくれるのではないか、そんな期待を持っています。
-- 承りました。本日は貴重なお話をありがとうございました。
